Strona główna -> Zastosowania -> BOK – priorytety i kolejki

BOK: priorytety, kolejki i routing według reguł

BOK działa dobrze wtedy, gdy rozmowy nie wpadają “do jednego worka”. Ten scenariusz rozdziela tematy, nadaje priorytety (VIP/SLA) i kieruje rozmowy do właściwego zespołu lub opiekuna na podstawie danych z CRM/helpdesku.

Załóż konto Kolejki i routing

Najczęstsze reguły w BOK

Temat: reklamacje / rozliczenia / status / pytania ogólne.
VIP/SLA: osobna kolejka albo priorytet w routingu (krótsza ścieżka, szybsza eskalacja).
Opiekun: stały klient trafia do właściwej osoby (z fallbackiem do zespołu).
Po godzinach: dyżur tylko dla krytycznych, reszta do kolejki/oddzwonienia.

W praktyce “VIP” rzadko oznacza dodatkowe IVR. Częściej oznacza: szybciej do właściwej osoby + pewny fallback, żeby rozmowa nie “zginęła”.

Flow: temat → priorytet → routing → fallback

IVR: wybór tematu (DTMF 1–4).
Webhook: identyfikacja klienta po numerze + priorytet (VIP/SLA/opiekun).
Routing do kolejki tematu (VIP ma priorytet lub krótszą ścieżkę).
Busy/Noanswer/timeout → backup kolejka / eskalacja / czytelny komunikat.

Minimalny “bezpieczny” schemat: zawsze jest domyślna kolejka/ścieżka, nawet jeśli klient nic nie wybierze lub integracja ma problem.

Jakie dane z CRM/helpdesku wykorzystać?

status klienta (VIP/SLA) i priorytet,
opiekun / zespół (właściciel konta),
otwarte sprawy (opcjonalnie: routing wg kontekstu),
segment (B2B/B2C), język/oddział (jeśli to ma sens w Twojej organizacji).

Linki: Webhook · Akcje API

Chcesz uporządkować BOK bez przebudowy procesu?

Zacznij od kolejek i prostego IVR. Webhook dołóż wtedy, gdy masz gotowe reguły VIP/SLA/opiekuna w systemie i chcesz, żeby telefon naprawdę działał “według danych”.

Załóż konto Wróć do zastosowań