• zamiast sygnału „zajęte” klient trafia do kolejki,
• w oczekiwaniu może słyszeć muzykę i komunikaty (np. “serwis”, “BOK”, “sprzedaż”),
• konsultanci mogą pracować na kilku kolejkach, a system rozdziela rozmowy zgodnie z wybraną strategią,
• masz podgląd kolejki i obciążenia (ile osób czeka, jak długo),
• kolejkę łączysz z IVR i regułami godzin pracy (scenariusze “po godzinach”),
• opcjonalnie: nagrywanie rozmów i historia kontaktu.

Kolejka daje przewidywalność: klient wie, że “jest w procesie”, a nie w losowym przełączaniu.

1) Podział tematów (minimum, które działa)

• sprzedaż / serwis / rozliczenia — osobne kolejki,
• krótki IVR (3–5 opcji, bez “labiryntu”),
• timeout → domyślna kolejka (bez ślepych końców).

2) Priorytety (VIP / SLA / awarie)

• VIP/SLA → priorytetowa ścieżka i krótsza eskalacja,
• awarie krytyczne → osobna kolejka lub dyżur,
• overflow (gdy kolejka rośnie) → backup / druga kolejka / dyżur.

3) Opiekun klienta

• pierwsza próba do opiekuna,
• Busy/Noanswer → kolejka zespołu,
• na końcu: komunikat i czytelne zakończenie (albo zostawienie wiadomości).

4) Po godzinach (dyżury i eskalacje)

• komunikat + dyżur,
• eskalacja po braku odpowiedzi (np. drugi numer / inny zespół),
• zawsze przewidywalny finał (bez pętli i “ciszy”).

W produkcji liczy się nie tylko “gdzie kierować”, ale też co robić, gdy coś nie zadziała: integracja nie odpowie, opiekun nie odbierze, kolejka urośnie, a klient dzwoni po raz kolejny.

• Timeout po stronie webhooka i jasny fallback,
• CallStatus (Busy/Noanswer/Error) → kolejny krok zamiast “końca”,
• Session — pamiętaj stan rozmowy (np. licznik prób),
• UniqueCallId — korelacja logów i danych w CRM/helpdesku.

Jeśli chcesz przejść to “po checklistach”: Checklista produkcyjna.