Samoobsługa w IVR (DTMF)
DTMF pozwala zebrać od klienta numer sprawy, zamówienia, kod klienta albo prosty wybór ścieżki. Dobrze zaprojektowana samoobsługa skraca kolejki i odciąża zespół — bez pogorszenia jakości obsługi.
Klucz jest prosty: krótki komunikat, jeden krok na raz, sensowny fallback i szybka droga do człowieka, gdy sytuacja tego wymaga.
Mechanizm: GetDTMF + Session
- Play — odtwarzasz krótką zapowiedź (jedno zdanie, jedno zadanie).
- GetDTMF — prosisz o cyfry (Timeout/MaxDigits; zakończenie „#”).
- Webhook wraca ze zdarzeniem GetDTMF (cyfry albo timeout).
- Decydujesz co dalej: komunikat, routing, kolejka, weryfikacja, połączenie.
Parametry i akcje: Akcje API.
Session jest Twoim “pamiętnikiem rozmowy”: trzymaj tam krok procesu, licznik prób i np. ID sprawy — dzięki temu nie robisz pętli ani przypadkowych przejść.
Wzorce, które działają
1) Status sprawy / zamówienia
- pytasz o ID (DTMF),
- Twoja aplikacja pobiera status z systemu,
- odgrywasz krótki komunikat i dopiero potem oferujesz routing do człowieka.
Efekt: mniej rozmów “o to samo”, krótsze kolejki, lepszy czas obsługi.
2) Weryfikacja przed połączeniem
- pytasz o kod/PIN (DTMF),
- weryfikujesz w systemie,
- jeśli OK → routing do właściwego zespołu; jeśli nie → limit prób i czytelny fallback.
Efekt: mniej pomyłek, lepsza kontrola dostępu, krótsza rozmowa po odebraniu.
Dobre praktyki UX w DTMF
- Jedno zadanie na krok (nie łącz kilku pytań w jednym komunikacie).
- Krótko: 3–5 opcji w pierwszym menu to zwykle maksimum.
- Timeout ma fallback: powtórka → kolejka → zakończenie (bez “ciszy”).
- Limit prób (np. 2–3) i potem człowiek albo jasny finał.
- Session trzyma krok rozmowy i licznik prób (żeby nie robić pętli).
W praktyce samoobsługa ma pomagać, a nie “testować cierpliwość”. Jeśli użytkownicy często trafiają do fallbacku, skróć komunikaty i uprość kroki.
Bezpieczeństwo i higiena danych
DTMF jest wygodne, ale warto trzymać się prostych zasad: nie zbieraj danych wrażliwych, których nie musisz, i zawsze miej plan na błędny wpis.
- zbieraj tylko to, co potrzebne do routingu (np. ID sprawy),
- unikaj proszenia o pełne dane osobowe w DTMF,
- weryfikację rób po stronie systemu (a nie “na słowo”),
- loguj UniqueCallId + wynik weryfikacji (bez przechowywania “więcej niż trzeba”).
Chcesz wdrożyć DTMF w swoim procesie?
Najlepiej zacząć od jednego prostego scenariusza (np. numer sprawy), uruchomić go na realnych rozmowach i dopiero potem dokładać kolejne kroki.